Ova se radna pozicija razlikuje i od tvrtke do tvrtke, od industrije do industrije. Naravno, glavna zaduženja i osnova posla – briga za klijente – jednaki su svugdje, ili bi barem trebali biti. Ipak, svakodnevna zaduženja i actual day-to-day taskovi mogu se značajno razlikovati.
Upravo zato, odlučili smo svima vama koji radite ovaj posao – ili ste znatiželjni jer osjećate kako je ovo nešto baš za vas – detaljno predstaviti što obuhvaća pozicija account managera u Kali i što se od AM očekuje na day-to-day bazi.
U nastavku ovog bloga, saznajte sve o zaduženjima, odgovornostima i radnom danu jedne ili jednog account managera/ice!
Bottom line – tko je account manager?
Account manager je, u osnovi, osoba koja je zadužena za odnose s klijentima, održava redovitu komunikaciju na relaciji klijent-agencija. Ta osoba je most, veza između klijenta i agencijskog tima, odnosno, klijenta i njegovog aktivnog projekta.
Hej, ovo zasigurno nije posao za svakoga, ali oni koji se prepoznaju u ulozi account managera mogu blistati na ovoj poziciji. Volite pričati? Super, jer account manager mora imati izvrsne komunikacijske vještine. To ne znači samo da ste virtuoz u poslovnoj komunikaciji, već da znate s klijentom voditi i opušteni razgovor, jer često neobavezni chit-chat vodi prema stvaranju konekcije na ljudskoj razini, što znači dugoročan kvalitetan odnos s klijentom.
Stručni account manager također zna učinkovito organizirati prioritete, te diplomatski rješavati bilo kakve nejasnoće s klijentom. Pitali smo vas volite li pričati, a za accounta je bitno i da zna aktivno slušati. Treba upijati i procesirati informacije koje klijent predstavlja, ali prepoznati znakove neverbalne komunikacije i biti u stanju protumačiti što klijent zapravo želi reći u onim trenucima kad klijent ne daje posve precizna objašnjenja.
Account manager/ica treba biti fleksibilna osoba koja zna kako se prilagoditi svakom klijentu na osnovu njegovog stila komuniciranja. Jednostavno, nisu svi klijenti isti. Neki se teško izražavaju, pa ih je potrebno pažljivo pitati kako bismo dobili tražene informacije. Neki imaju tendenciju prigovaranja čak i ako je sve u redu, dok drugi neće prigovarati uopće, iako ih nešto muči. Da, account manager katkad preuzima ulogu psihijatra.
Osim komuniciranja s klijentom, account manager treba klijentove zahtjeve jasno prenijeti članovima tima, kako bi imali točnu predodžbu rezultata koje klijent želi. Ako se klijent ne izražava jasno, onda je potrebno “prevesti i prilagoditi” njegov feedback, i to jasno predstaviti članovima tima.
Izgradnja povjerenja kao temelj dugoročnog odnosa
Zvučat će kao klišej, ali činjenica je da je uspješan odnos s klijentom baziran na uzajamnom povjerenju. Kako account manager to postiže? Jednako kao i drugi agencijski profesionalci. Komunikacija mora biti iskrena, kao što poslovanje mora biti transparentno. Nema tu prostora za suzdržavanje informacija, preuveličavanje ili eufemizme.
Svaki iskusan account manager reći će vam da klijenti cijene otvoren, iskren pristup u komuniciranju. Naravno, ne smijete zanemariti povezanost na ljudskoj razini. Iako smo svi fokusirani na rezultate, dobro je dio komunikacije posvetiti i neobaveznom chatu, kako bismo postigli opuštenu atmosferu.
Posudit ćemo još jednom engleske izraze jer eto, takva nam je praksa u digitalnom marketingu, i fokus prebaciti na potrebne vještine: hard skills i soft skills. Account manager mora podjednako baratati s obje skupine skillova, jer dolaze u paru.
Hard skills
Pod hard skills smatramo tehničko znanje. Account manager mora – bez iznimke – znati raditi na računalu, imati visoko razvijene prodajne i komunikacijske vještine, te znati koristiti digitalne alate za project management. Ako radi s klijentima s engleskog govornog područja, onda mora odlično znati engleski jezik, u govoru i u pismu. Ovo podrazumijeva poznavanje poslovnog engleskog, kao i kolokvijalnog, jer komunikacija s klijentom mora biti stručna, ali i opuštena kako bi se klijent osjećao ugodno.
Account manageru potrebno je konkretno znanje o svakoj usluzi koju agencija nudi – SEO, pay per click, Google Ads i druge – jer će kroz reportove, prezentacije i pozive morati objašnjavati klijentu progres svake od tih usluga.
Važan je client retention koji se postiže odličnom komunikacijom kroz koju klijent ima dojam da je doista najvažniji. Potrebno je biti people person – odličan, strpljiv komunikator koji zna zadržati prisebnost posebno kada klijent stvara stresnu atmosferu.
Soft skills
Soft skills su jednako bitni, i orijentirani su na vještine odnosa s ljudima. Kao dobar slušatelj, AM treba imati i razvijenu empatiju, te pročitati emocije klijenta. Da, važno je da imate prodajni talent i da uočite trenutak kada klijentu možete ponuditi dodatne usluge, ali jednako je bitno da prepoznate i idealno vrijeme za razgovor koji nije striktno vezan za posao.
Prijateljski ton razgovora može imati bolji učinak na vezu koju gradite s klijentom nego hladna, poslovna komunikacija. Na taj način, jača se povjerenje koje klijent ima prema accountu.
Zaronimo sada dublje. Kako je biti account manager u Kali?
Prije svega, osoba mora imati opsežno znanje i iskustvo u digitalnom marketingu. Prođimo kroz nekoliko pitanja i odgovora koji će vam dati jasnu sliku o tome kako je raditi kao account manager u Kali Presence.
Za koliko klijenata su AM-ovi zaduženi?
Otprilike 15-ak, ovisi o profilu klijenta i veličini svakog projekta, no gledajući prosjek, AM ima desetak i više klijenata s kojima komunicira i o kojima zapravo vodi brigu da budu sretni i zadovoljni.
Kako izgleda prosječan radni dan?
Jutro startamo s mailovima i project management toolom – u našem slučaju, to je ClickUp – kako bismo se pripremili za taj dan. Ako ima hitnih mailova njih prve rješavamo i komuniciramo s timom. Nakon toga nastavljamo s redovnim taskovima, pripremom prezentacija, izvještaja ili pripremom za sastanak ako ga imamo taj dan s klijentom.
Većina dana AM-u prođe u komunikaciji s klijentima ili timovima, te planiranjem aktivnosti za dalje za svakog klijenta.
Koliko tu stvarno bude sastanaka svaki dan?
Sastanci su ključni dio posla svakog AM-s. S jedne strane, tu su sastancima s klijentima (poziv, poruke, Skype, online sastanci, sastanci uživo), a s druge strane su interni sastanci s odjelima.
Sastanci s klijentom počinju onboardingom i inicijalnim upoznavanjem, uputama i dijeljenjem informacija. Nakon toga, većina sastanaka s klijentom je na mjesečnoj razini ili prema potrebi.
Neki interni sastanci su jednom tjedno pa do jednom mjesečno, zavisi o kojem timu se radi.
AM odjel svaki tjedan ima sastanak gdje je cilj proći najbitnije aktualne informacije o klijentima. Ujedno, cilj je i prokomentirati interne procese, nove ideje, testiranja te dogovoriti sljedeće korake za novitete koje testiramo.
Jednom mjesečno, AM-ovi prisustvuju KPI sastancima s PPC timom, te jednom mjesečno sa SEO timom gdje se prolaze rezultati prethodnom perioda i dogovaraju se sljedeći koraci.
Osim toga, jednom mjesečno imamo i AM edukaciju gdje se radi na boljem upoznavanju usluga, klijenata, pristupu, kako nešto reći klijentu, kako upsellati, kako izvući lošiju situaciju i slično. Cilj je da zajedničkim snagama svi budemo još bolji i da radimo na client retentionu koji je barem 50% odnosa klijent-agencija.
Kako je raditi s američkim klijentima u drugoj vremenskoj zoni?
Naši klijenti znaju da smo u Europi te da nas dijeli minimalno 6-7 sati razlike tako da se vrlo brzo nauče da imaju jutarnje – katkad i ranojutarnje – sastanke s nama. Trudimo se da naši sastanci uvijek budu u okviru radnog vremena te nam je početak radnog dana fleksibilan, u slučaju da neki sastanak počinje kasnije popodne.
Kako izgleda onboarding novog klijenta?
Informacije o novom klijentu stiže sa sales strane koja kada dogovore klijenta nama dostave osnovne informacije poput imena, adrese, paketa i plana usluga. Nakon toga, AM preuzima klijenta, kreiraju se folderi i dokumenti unutar Drive-a i našeg project management alata ClickUp-a, kao i najvažniji dokument za klijenta – onboarding.
Onboarding dokument se sastoji od seta pitanja za svaku uslugu koju radimo s klijentom te je iznimno bitno da klijent popuni onboarding i da na pozivu koji slijedi nakon toga možemo prokomentirati sve informacije te riješiti eventualna pitanja ili probleme.
Iako smo najsretniji kada klijent sam sve popuni i ima sve potrebne informacije, dogodi se i da taj proces ne ide tako glatko. Klijenti ponekad nisu sigurni što napisati, čini im se puno toga za riješiti pa im se ponekad i ne da to baš sad odmah raditi, a vrlo često je javlja problem gdje su imali loša iskustva s prijašnjim agencijama zbog čega imaju problem s povjerenjem ili nemaju pristup alatima i profilima. Ponekad ni ne znaju gdje su pristupi tako da je na AM-u da im pomogne i riješi tu zavrzlamu.
Kad je onboarding gotov, tada projekt zapravo kreće!
Kakvi su projekti u Kali, i koliko otprilike traju?
Projekti u Kali Presence uglavnom su duži i long-term projekti.
Postoje kraći, one-time projekti, no naš cilj je da klijenti s nama budu duži period kako bismo zajedno mogli rasti. Naš cilj je njima pomoći u rastu jer na taj način i mi rastemo te možemo zajedno dominirati tržištem. Upravo zato smo odabrali slogan “Dominirajmo zajedno”.
Odluka agencije je imati jednog klijenta po branši jer je to jedini način da klijent dominira i ostvari vrhunske rezultate, a to je moguće upravo kroz long-term suradnje.
Kako izgleda interna suradnja s kolegama?
AM najviše surađuje s članovima tima koji rade na projektu klijenta.
Kako bi suradnja bila uspješna bitno je da su svi članovi “on the same page”, da razumiju projekt i da imaju jasno vidljiv cilj i način realizacije. Naravno, uvijek se može dogoditi neka nepredviđena situacija koja zahtijeva promjenu aktivnosti ili utječe na rezultate, no transparentna komunikacija unutar tima, kao i s klijentom, ključ je za pronalazak rješenja za bilo koji problem.
AM od članova tima treba točne, jasne i pravovremene informacije kako bismo znali i mogli odgovoriti klijentu točno na svako pitanje i potpitanje, te kako bismo mogli i preduhitriti neka pitanja i sumnje koje ih ponekad muče.
Klijenti najčešće nemaju znanja o digitalnom marketingu (ili je ono dosta skromno) i vrlo lako pomisle nešto krivo ili ih zbunjuje informacije koje dobiju i od nas i ono što sami proguglaju. Google, koliko god da je blagoslov, toliko zna biti i prokletstvo jer – “sve je na Googleu”.
Upravo iz tog razloga, transparentna i kontinuirana komunikacija ključ je dobre suradnje unutar tima, ali i s klijentima.
Komunikator, pregovarač, timski igrač. Account manager je sve to 🙂
Tako je! Komunikator, pregovarač i timski igrač. Jack of all trades. Account manager je doista dinamična pozicija, idealna za osobu oštrog uma koja brzo uči, odlično pamti i ima iznimnu intelektualnu kondiciju.
Posao je izazovan, ali benefiti su mnogi i nagrade su dugoročne! Nema ljepšeg osjećaja nego vidjeti sretnog i zadovoljnog klijenta koji je zahvalan na izvrsno odrađenom poslu i kvalitetnom odnosu kojeg ste razvili, a takav klijent je spreman i uložiti više.
Ako su vam informacije predstavljene u ovom blogu izmamile osmijeh na lice (ajde, barem mali) dok ste klimali glavom u znaku odobravanja, onda vam želimo dobrodošlicu u svijet account managementa. U dobrom ste društvu 🙂
O autorima
Mi smo digitalna agencija koju pokreće tim mladih, ali iskusnih stručnjaka. Zajedno smo rasli, širili se, gradili i nadograđivali svoje usluge, usavršavali se i, za svoje klijente – dominirali. Dominacija je riječ koja se provlači kroz cijelo naše poslovanje i kroz rad kojeg obavljamo za klijente, a na kraju krajeva, dominacija je ono što obećavamo i sebi i njima. Ali za nas to nije samo obična riječ, nešto što govorimo da zvučimo opasno. U Kali Presence je to poput lajtmotiva koji nam je u isto vrijeme pokretač i motivator, ali i krajnji cilj svakog projekta.
